Политика рассмотрения жалоб и обжалования

Неофициальный перевод. В случае расхождений английская версия имеет приоритет.

1. Введение

Средиземноморская академия наук о здоровье (далее — «Академия») стремится предоставлять качественное обучение и поддержку. Мы прилагаем все усилия, чтобы каждый студент получил положительный опыт обучения. Если возникают проблемы, данная политика обеспечивает справедливый и прозрачный процесс их решения.

Настоящую политику следует читать совместно с Договором студента, подписанным при зачислении.

2. Область применения

Настоящая политика распространяется на всех студентов, сотрудников и заинтересованных лиц Академии. Она охватывает:

Жалобы на качество обучения, оснащение или поведение сотрудников.
Обжалование академических решений, включая результаты оценивания и решения о сертификации (п. 5.1 Договора студента).
Оспаривание дисциплинарных мер, включая отчисление (п. 1.3 Договора студента).
Споры по оплате, включая штрафы за несвоевременную сдачу работ (п. 4.5 Договора студента) и штрафы за просрочку платежа (п. 2.3 Договора студента).
Споры о возвратах (совместно с Политикой возвратов).

3. Принципы

Справедливость: Жалобы и апелляции рассматриваются беспристрастно и без дискриминации.
Конфиденциальность: Все обращения обрабатываются конфиденциально в соответствии с законодательством о защите данных (GDPR / Закон Кипра 125(I)/2018).
Оперативность: Жалобы и апелляции рассматриваются в кратчайшие сроки.
Прозрачность: Процедуры чётко определены и эффективно доведены до сведения.
Соответствие: Политика соответствует всем применимым нормам Кипра.

4. Процедура рассмотрения жалоб

4.1 Неформальное урегулирование

Студентам рекомендуется сначала обсудить свои замечания непосредственно с соответствующим сотрудником или преподавателем. Многие вопросы могут быть быстро решены путём открытого диалога.

Если вопрос не может быть решён неформально, Студент может перейти к формальной процедуре.

4.2 Формальная жалоба

Формальная жалоба должна быть подана в письменной форме Директору Академии по адресу info@maws-academy.com в течение 20 рабочих дней с момента инцидента или принятия оспариваемого решения.

Письменная жалоба должна содержать:

Полное имя Студента и данные о курсе.
Чёткое описание проблемы.
Соответствующие доказательства (электронные письма, документы, фотографии и т.д.).
Желаемое решение.

Сроки обработки:

Директор Академии подтвердит получение жалобы в течение 5 рабочих дней.
Для расследования жалобы будет назначен ответственный сотрудник.
Официальный письменный ответ будет предоставлен в течение 15 рабочих дней с момента подтверждения получения жалобы.

4.3 Эскалация

Если заявитель не удовлетворён результатом рассмотрения формальной жалобы, он может запросить повторное рассмотрение в порядке эскалации в течение 10 рабочих дней с момента получения ответа.

Повторное рассмотрение проводится Директором Академии (если он не участвовал ранее) или назначенным старшим представителем. Решение выносится в течение 15 рабочих дней с момента запроса на эскалацию.

5. Процедура обжалования

5.1 Основания для обжалования

Апелляции могут быть поданы по следующим основаниям:

Процедурные нарушения при оценивании или дисциплинарном производстве.
Доказательства предвзятости или несправедливого обращения.
Новые доказательства, которые не могли быть представлены ранее.
Несоразмерность наказания или решения.

5.2 Процедура подачи апелляции

Апелляции подаются в письменной форме Директору Академии по адресу info@maws-academy.com в течение 10 рабочих дней с момента принятия оспариваемого решения.

Апелляция должна содержать:

Чёткое объяснение оснований для обжалования.
Подтверждающие доказательства.
Желаемый результат.

Сроки обработки:

Академия подтвердит получение в течение 5 рабочих дней.
Апелляция будет рассмотрена Директором Академии или назначенным представителем, не участвовавшим в принятии первоначального решения.
Письменное решение будет вынесено в течение 20 рабочих дней.
Решение Директора Академии по апелляции является окончательным в рамках внутренних процедур.

6. Медиация

Если жалоба или апелляция не может быть разрешена к удовлетворению Студента посредством внутренних процедур Академии, стороны соглашаются предпринять попытку медиации до обращения в суд, в соответствии с п. 8.3 Договора студента.

Академия предоставит информацию о независимой медиационной службе по запросу. Обе стороны должны добросовестно стремиться к разрешению спора. Расходы на медиацию распределяются поровну между сторонами, если не согласовано иное.

7. Внешнее обращение

Если удовлетворительное решение не достигнуто посредством внутренних процедур Академии или медиации, студенты могут обратиться в соответствующие внешние органы:

Международный институт комплиментарных терапевтов (IICT) — по вопросам сертификации и профессиональных стандартов.
Служба защиты прав потребителей Кипра — по вопросам защиты прав потребителей.
Суды Республики Кипр — в качестве крайней меры, в соответствии с Разделом 16 Договора студента.

8. Документирование

Все жалобы и апелляции документируются, включая:

Подробности обращения.
Принятые меры и сроки.
Результаты и принятые корректирующие меры.

Записи хранятся в защищённом виде не менее 5 лет в соответствии с нормами Кипра и обязательствами Академии по защите данных (GDPR).

9. Мониторинг и пересмотр

Академия регулярно анализирует жалобы и апелляции для выявления закономерностей, совершенствования процессов и повышения качества обучения. Обратная связь от студентов учитывается при совершенствовании услуг.

10. Контактная информация

Для получения дополнительной информации или подачи жалобы/апелляции обращайтесь:

I.O. Holistic Wellness and Coaching Training Ltd (HE463051), действующая под торговым наименованием Mediterranean Academy of Wellness Sciences
Адрес: 7 Etnas Street, Sphera Block B, Office 203, Limassol 3118, Agia Fyla, Cyprus
Email: info@maws-academy.com
Телефон: +357 99 719224

11. Утверждение и обновления

Настоящая политика утверждена Директором Академии и пересматривается ежегодно для обеспечения соответствия местным нормам и лучшим практикам.

Утверждено: Ирина Олич
Дата: 12/04/2026

Official version. In case of discrepancies, this English version prevails.

1. Introduction

The Mediterranean Academy of Wellness Sciences (hereinafter referred to as “the Academy”) is committed to providing high-quality training and support. We strive to ensure that all students have a positive experience and are treated fairly, professionally, and respectfully. This policy outlines the procedures for handling complaints and appeals in a transparent, equitable, and compliant manner in accordance with Cyprus local regulations.

This policy should be read in conjunction with the Student Agreement signed at enrollment.

2. Scope

This policy applies to all students, staff, and stakeholders of the Academy. It covers:

Complaints about the quality of training, facilities, or conduct of staff.
Appeals against academic decisions, including assessment outcomes and certification decisions (Section 5.1 of the Student Agreement).
Challenges to disciplinary actions, including termination of enrollment (Section 1.3 of the Student Agreement).
Disputes regarding fees, including late submission fees (Section 4.5 of the Student Agreement) and late payment fees (Section 2.3 of the Student Agreement).
Refund disputes (in conjunction with the Refund Policy).

3. Principles

Fairness: Complaints and appeals will be handled impartially and without discrimination.
Confidentiality: All matters will be treated confidentially and in compliance with applicable data protection laws (GDPR / Cyprus Law 125(I)/2018).
Timeliness: Complaints and appeals will be addressed promptly to minimize disruption.
Transparency: Procedures will be clear and communicated effectively.
Compliance: The policy adheres to all relevant Cyprus regulations and standards.

4. Complaints Procedure

4.1 Informal Resolution

Students are encouraged to first discuss their concerns informally with the relevant staff member or instructor. Many issues can be resolved quickly through open dialogue.

If the matter cannot be resolved informally, the Student may proceed to the formal complaints process.

4.2 Formal Complaint

A formal complaint must be submitted in writing to the Academy Director at info@maws-academy.com within 20 working days of the incident or decision being complained about.

The written complaint should include:

The Student’s full name and course details.
A clear description of the issue.
Any relevant evidence (emails, documents, photographs, etc.).
The desired resolution.

Processing timeline:

The Academy Director will acknowledge receipt of the complaint within 5 business days.
A staff member will be assigned to investigate the complaint.
A formal written response will be provided within 15 business days of the complaint’s acknowledgment.

4.3 Escalation

If the complainant is dissatisfied with the outcome of the formal complaint, they may request an escalation review within 10 working days of receiving the response.

The escalation review will be conducted by the Academy Director (if not previously involved) or a designated senior representative. A decision will be issued within 15 working days of the escalation request.

5. Appeals Procedure

5.1 Grounds for Appeal

Appeals may be lodged on the following grounds:

Procedural irregularities in assessments or disciplinary proceedings.
Evidence of bias or unfair treatment.
New evidence that could not reasonably have been presented earlier.
Disproportionate penalty or decision.

5.2 Appeal Process

Appeals must be submitted in writing to the Academy Director at info@maws-academy.com within 10 working days of the decision being appealed.

The appeal must include:

A clear explanation of the grounds for appeal.
Supporting evidence.
The outcome the Student is seeking.

Processing timeline:

The Academy will acknowledge receipt within 5 business days.
The appeal will be reviewed by the Academy Director or a designated representative who was not involved in the original decision.
A written decision will be issued within 20 working days.
The decision of the Academy Director on appeal is final internally.

6. Mediation

If a complaint or appeal cannot be resolved to the Student’s satisfaction through the Academy’s internal procedures, the parties agree to attempt mediation before resorting to legal proceedings, in accordance with Section 8.3 of the Student Agreement.

The Academy will provide details of an independent mediation service upon request. Both parties are expected to engage in good faith towards a resolution. The costs of mediation shall be shared equally unless otherwise agreed.

7. External Recourse

If a satisfactory resolution is not achieved through the Academy’s procedures or mediation, students may contact relevant external bodies, such as:

The International Institute of Complementary Therapists (IICT) — for matters related to certification and professional standards.
The Cyprus Consumer Protection Service — for matters related to consumer rights.
The Courts of the Republic of Cyprus — as a last resort, in accordance with Section 16 of the Student Agreement.

8. Record-Keeping

All complaints and appeals will be documented, including:

Details of the issue.
Actions taken and timeline.
Outcomes and any remedial measures implemented.

Records will be retained securely for a minimum of 5 years in compliance with Cyprus regulations and the Academy’s data protection obligations under GDPR.

9. Monitoring and Review

The Academy will regularly review complaints and appeals to identify patterns, improve processes, and enhance training quality. Feedback from students will be considered to improve services.

10. Contact Information

For further information or to submit a complaint or appeal, contact:

I.O. Holistic Wellness and Coaching Training Ltd (HE463051), trading as Mediterranean Academy of Wellness Sciences
Address: 7 Etnas Street, Sphera Block B, Office 203, Limassol 3118, Agia Fyla, Cyprus
Email: info@maws-academy.com
Phone: +357 99 719224

11. Approval and Updates

This policy is approved by the Director of the Academy and will be reviewed annually to ensure compliance with local regulations and best practices.

Approved by: Iryna Olic
Date: 12/04/2026